Estrategia
Necesidades y expectativas

Poder distinguir entre necesidades y expectativas nos permite diseñar propuestas de valor ganadoras. Una propuesta de valor es lo que ofrecemos a nuestros clientes.  Y esta debe ser más atractiva que la que le ofrecen nuestros competidores, de otro modo no seremos escogidos.

A fin de ofrecer una mejor oferta que el resto es imprescindible entender muy bien no solo lo que necesitan nuestros clientes sino que cómo esperan que esa necesidad sea satisfecha.  

Por ejemplo: necesito una solución para sentarme a trabajar.  Una silla cumple con la necesidad. Sin embargo mis expectativas son que la silla sea ergonómica de tal forma de brindarme una solución confortable y sana, que tenga un estilo moderno y sofisticado, a un precio razonable.

Sillas que cumplen con la misma función – satisfacen una misma necesidad – pero entregan un valor diferente.

Distintos segmentos de clientes valorarán estas alternativas de acuerdo a sus expectativas.

El fabricante de sillas que más se acerque a mis expectativas será quien gane mi opción.

Las expectativas por lo tanto son el estándar con el cual deseo satisfacer mis necesidades.

Es importante mencionar que el precio es siempre un atributo considerado entre las expectativas, pero tendrá mayor o menor peso en tanto se acerque o se aleje de las otras alternativas.

Otros ejemplos de expectativas son los tiempos de respuesta, el servicio post venta, la cortesía, las alternativas de financiamiento, etc.  ¿Qué es lo que esperan de nuestra oferta nuestros clientes?, ¿Qué es lo que más valoran?, ¿Qué nos diferencia de las ofertas de nuestros competidores?, ¿Hay atributos valorados por nuestros clientes que no son satisfechos por ningún oferente?

Conocer bien a nuestros clientes, sus necesidades y expectativas, nos permiten generar propuestas ganadoras y por lo tanto fidelizar clientes y cobrar un premio.